我是电竞2002王家祺，由于疫情原因缺少本专业的实习岗位，我不想守株待兔，就申请了跨专业实习，通过面试成为了上海万枫酒店有限公司一名实习生。

得到企业认可后，我被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作。拿着员工上任通知书到部门报到的时候心里十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。

刚开始的岗前培训学习中，我了解到酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的关键地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门；一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的；因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。

接下里的跟岗学习中，我进一步了解到酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。

我发现自己适应这个岗位还是比较快的，很快学会在接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算等前台接待岗位工作，当然，还有时不时一些客人的临时需求，很多时候客人的要求并不会去问相应的部门，而是选择他们最容易接触到的部门——前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，又或者是，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的，我竟然很快适应了。

当碰到岗位非常忙碌的时候，我又是如何应对的呢？常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，比如团队接待或者退房时间比较集中，难免要同时要面对四、五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人的无端发火、叫骂，我还是会微笑着接待每一位客人，尽我所能为客人提供优质的服务。

在实习岗位的我逐渐理解——耐心和细心是酒店每位员工必须具备的素养。

█作为实习生的王家祺收到来自外籍顾客的表扬信

表扬信内容大致为：“喜欢这家酒店和前台的服务员。王家祺，他是个了不起的人。在不久的将来，我一定会再来的！首先，由于航班延误，我在深夜受到了王家祺最热烈的欢迎。然后我不得不不断地麻烦他，要他要咖啡、水、打印机和很多其他东西。他很有耐心，和蔼可亲，尽心尽力，总是乐于提供帮助。”

撰稿：王家祺、夏天

照片：王家祺

审核：许曲